Verbouwen met de tent open! Hoe communiceer je dat?

28 januari 2016

Projectcommunicatie bij zorggroep Adelante

In 2013 heeft BAM bij Adelante Zorggroep in Hoensbroek een renovatie- en nieuwbouwproject aangenomen. In de tussentijd zijn bestaande gebouwen gerenoveerd, uitgebreid en deels vervangen door nieuwbouw. Een hele klus, want tegelijkertijd gaan behandelingen gewoon door. Aan het bouwproject lag dan ook een ingenieus transitieplan ten grondslag waarin het voorkomen van overlast voor cliënten en medewerkers centraal stond. Wendy Houtvast verzorgt namens BAM Bouw en Techniek de projectcommunicatie en vertelt over haar ervaringen.

 

Nieuwe rol

‘Wij zijn ons als bouwer bewust van het feit dat werken bij Adelante de nodige aanpassingen van ons vergt en dat we ons volledig moeten conformeren aan de bedrijfsprocessen van onze opdrachtgever. Hiervoor hanteren wij bijvoorbeeld één aanspreekpunt, vaak de uitvoerder, die 24/7 bereikbaar is voor eventuele klachten, vragen en opmerkingen. Bij eventuele calamiteiten kan hij snel handelen en indien nodig zelfs de werkzaamheden voor een korte periode stilleggen. Daarnaast werken we met aangepaste boor- en slooptijden die volledig afgestemd zijn op de omgeving en treffen we geluid- en stofwerende maatregelen. Geluid en trillingen zijn zaken die we tijdens de renovatie niet kunnen voorkomen, maar we organiseren en plannen deze zodanig dat ze voor de omgeving geminimaliseerd worden. Bij Adelante gedragen wij ons als “gast” en passen we ons volledig aan naar de omstandigheden van dat moment. Tot zover niets nieuws dus. Echter onze ervaring leert dat hoe goed we dat ook doen, dit vaak niet voldoende is’, stelt Wendy. 

Van onbegrip naar interesse

Bij Adelante komen cliënten vaak binnen na een traumatische ervaring en ze hebben een lange en vaak moeilijke weg te gaan naar herstel. De focus bij Adelante ligt bij het helpen van kinderen en volwassenen die kampen met de gevolgen van een ziekte, aandoening of ongeval bij het herstel van functioneren en participatie. Het is niet onbegrijpelijk dat door de aankondiging van de renovatie de angst heerste dat het herstel van de patiënten in het gedrang zou komen. Bij Adelante heerste er aanvankelijk veel onbegrip voor onze werkzaamheden. Mensen waren niet bezig met een verbouwing en hadden geen idee welke gevolgen dit voor hen zou hebben. Onze opdrachtgever heeft bij de start van de bouw een communicatiewerkgroep samengesteld, maar deze slaagde er niet in de medewerkers en cliënten gerust te stellen.

Communicatieplan

Wendy heeft een uitgebreid communicatieplan opgesteld en zit namens BAM wekelijks aan tafel met de opdrachtgever en een communicatiemedewerker van Adelante. Tijdens dit overleg worden de actuele werkzaamheden besproken en op welke manieren ze die week communiceren naar medewerkers, cliënten en bezoekers.

Gezicht geven

‘We zijn gestart met de bouw, maar vooral ook de mensen die de bouw realiseren, een gezicht te geven. Dit hebben we gedaan door het verspreiden van posters en nieuwsbrieven. Hierin vertelt iedere keer een andere medewerker over zijn werkzaamheden. Ook bezoeken we regelmatig afdelingen met onze medewerkers en maken we kennis met de mensen voor wie we bouwen. Meestal gaat dit gepaard met een klein presentje in de vorm van (Limburgse!) vlaai, chocolade of ijsjes. Om het ijs te breken hebben we tijdens de eerste actie oordopjes uitgedeeld. Deze ludieke acties combineren we vaak rondom verschillende feestdagen’, legt Wendy uit.

‘We hebben de bouw, maar vooral de mensen die de bouw realiseren, een gezicht gegeven.’

Informatie verstrekken én inspraak

‘Ook hebben we een projectwebsite, bambouwtadelante.nl, ingericht die ik wekelijks bijhoud. In de centrale hal is een projectpresentatie ingericht, waarop mensen 3D-tekeningen, plaatjes en informatie over de bouwplannen kunnen terugvinden. Medewerkers worden via nieuwsbrieven en intranet op de hoogte gehouden van interne verhuizingen, intern vervoer van cliënten en overige veranderingen.’

Geen klachten

‘Momenteel werken we aan het behandelplein, het ‘hart’ van de zorg en een lastige plek om te werken tijdens de dagelijkse poliklinische afspraken. Om mensen hier zo min mogelijk overlast te bezorgen, hebben we onze werkmethode verdeeld in fases, waarbij we per fase duidelijk een bewegwijzering aangeven. Op deze wijze en met behulp van de gastvrouwen, vinden mensen hun weg binnen het gebouw. Door die betrokkenheid en open communicatie ervaren cliënten, medewerkers, bezoekers en omwonenden de verbouwing veel minder als overlast, zo blijkt. Sterker nog: de verbouwing prikkelt hun nieuwsgierigheid. Omdat mensen in grote lijnen weten wat we aan het doen zijn, komen ze kijken en gaan ze regelmatig met ons in gesprek. Dat gesprek gaan we graag aan. We hebben sinds deze werkwijze geen enkele klacht meer ontvangen’, zegt Wendy trots.

Wendy’s ervaringen zijn als volgt samen te vatten:

Do’s:

  • Communiceer met de juiste frequentie en wees kort en krachtig in je verhaal.
  • Stel vooraf een gedegen plan op.
  • Geef de bouw en het hoe, wat en waarom een gezicht. Weten is vaak accepteren.
  • Organiseer regelmatig een ludieke actie; dit hoeft niet duur te zijn Laat mensen weten dat er aan hen gedacht wordt.
  • Wees eenduidig en helder in je communicatie.
  • Zeg wat je doet en doe wat je zegt.
  • Stop niet met uitleggen totdat je zeker weet dat de ander begrijpt wat je bedoelt.
  • Sta open voor allerhande gesprekken met mensen (dit kan alle kanten opgaan). Sommigen willen ‘gewoon’ gehoord worden. Respecteer de medemens.

Don’ts:

  • Niet verifiëren of je een vraag of klacht goed hebt begrepen (interpreteren zonder te checken).
  • Spreek nooit in negatieve vorm en laat je emoties nooit de overhand krijgen (blijf altijd neutraal).
  • Gebruik geen technische termen (praat in Jip-en-Janneketaal en leg alles helder uit).
  • Om eenduidig te zijn, communiceer je alleen wat voor de doelgroep interessant is.

Meer informatie over Adelante is te vinden op www.bambouwtadelante.nl

Mocht je vragen hebben over mijn ervaringen in omgevingscommunicatie in de zorg, dan kun je deze via Yammer stellen of mij direct contacten via wendy.houtvast@bam.nl .